Cualquier evolución de un sitio o aplicación web puede generar una reacción de rechazo en un sector de nuestros usuarios. En muchos procesos de rediseño, desgraciadamente, debemos realizar una actuación de alto impacto o incluso integral y la resistencia a este cambio por parte de un grupo de nuestros usuarios es una parte inherente al proceso de rediseño.
¿Podemos atenuar este “rechazo a lo nuevo” por parte de nuestros usuarios más críticos? ¿Son nuestros usuarios parte activa en un proceso de rediseño? ¿Cómo podemos involucrar al usuario en los procesos de rediseño?
La resistencia al cambio
Nicolás Maquiavelo en el Siglo XVI escribió: “Se debe tener en cuenta que no hay nada más difícil de llevar a cabo, ni de éxito más dudoso, ni más peligroso de manejar, que iniciar un nuevo orden de las cosas”.
Los factores motivadores de la resistencia al cambio no responden a una simple relación de causa-efecto. En la mayoría de los casos, son generados por diversos factores. Los más comunes son:
- Miedo a lo desconocido.
- Falta de información o desinformación.
- Resistencia a experimentar.
- Sensación de desorientación.
- Temor a no poder aprender algo nuevo.
¿Cómo rediseñar para mitigar la resistencia al cambio?
En un mundo ideal, en la casa de la gominola, en el barrio de la piruleta no tendríamos la necesidad de rediseñar. Nuestros sitios y aplicaciones web deberían tener una evolución sostenible, coherente y lógica, establecida desde el inicio y perfectamente programada.
Desafortunadamente, en muchas ocasiones, tenemos que intervenir en proyectos en los que no se ha ido realizando un trabajo continuo. En estos casos, planteamos diversas fases a la hora de realizar un rediseño del proyecto:
- Análisis del sitio actual.
- Necesidades organizativas, objetivos y metas.
- Entrevistas con editores, usuarios y agentes involucrados.
- Conceptualización y testeo emocional con usuarios y editores.
- Rediseño.
- Tests de usabilidad y correcciones.
- Implementación.
- Evaluación de resultados
Hay tantos métodos como proyectos y, obviamente, deberemos adaptar nuestra metodología de trabajo a cada caso concreto, pero, en esencia, siempre centraremos nuestra propuesta en un cambio de paradigma:
- De público (nuevas necesidades).
- De la organización (estructural).
- De producto o servicio.
- De competencia.
Contando con el usuario
Podemos involucrar a nuestros usuarios en el concepto, desarrollo y seguimiento del proyecto de rediseño contando con ellos como actores activos durante el proceso de cambio. Suena bien pero, ¿Cómo hacerlo?
Transmitiendo al usuario la necesidad de un cambio de paradigma.
Presentando las debilidades del diseño actual y los beneficios del cambio.
Contando con el usuario en el proceso de conceptualización del cambio organizativo.
Durante el proceso de decisión en el que se escoge el nuevo sistema organizativo, se debe contar con la voz de los usuarios. Es posible incentivar su participación por medio de recompensas o apelando al sentimiento de propiedad (es tu sitio, es tu comunidad, tu formas parte de la organización/marca. Opina).
Fomentando la colaboración entre empleados y usuarios.
Organizando grupos de testeo con usuarios y convirtiendo a un grupo fidelizado de usuarios en prescriptores de los cambios en la comunidad.
Realizando formación interna.
Formando a los responsables de comunicación social, redes y soporte para que sepan solucionar las dudas e incidencias de los usuarios.
Implementando el rediseño por fases.
Durante el proceso de diseño del cambio cambiaremos de forma evolutiva, formando a nuestros usuarios en el nuevo paradigma.
En resumen
Vencer la resistencia al cambio consiste en generar y elevar los niveles de transparencia, información y el grado de participación e implicación de los usuarios.
Contar con el usuario como centro del cambio implica darle poder para participar desde el inicio de un proceso de cambio.
¿Y tú? ¿Cómo afrontas la resistencia al cambio cuando rediseñas? ¿Usas estas técnicas o te ayudas de otros métodos?
Referencias
